ב-Online
 
 
 
 
 
 
 
 
כמה אתם באמת משלמים על שליחת SMS? 
 
 
אורן הוברמן

ועוד השבוע בדוברמן: למה התעמרה בזק בנכה 100%? כמה זמן צריך לחכות כדי לקבל מסך אחד קטן? (ויש גם סיפור אחד משמח)

 
 
 
 
 
 
 
 
 

המקרה

אלון פז הוא נכה 100% שכמעט ואינו יוצא מהבית. לפני קצת יותר משבועיים, קיבל אלון את חשבון הטלפון הדו-חודשי שלו והופתע מגודל הסכום, אותו התקשה לשלם. מייד התקשר למרכז השירות של בזק וביקש לבטל את השיחות היוצאות מדירתו. בזק מצידם, אישרו ללא שהות נוספת את ניתוק הקו.

למחרת גילה אלון שיחד עם קו השיחות היוצאות – נותק גם לחצן המצוקה שלו, שאינו יכול להסתדר בלעדיו. כמובן שאלון התקשר (מהסלולרי) לבזק וביקש שיחזירו לו את הקו לשיחות יוצאות במהירות האפשרית.

המוקדנית במרכז השירות הסבירה לו בנימוס כי בכדי לחבר שוב את הקו, עליו לשלוח פקס חתום המאשר את החיבור מחדש. אלון הסביר למוקדנית כי לאור בעייתו הרפואית אין באפשרותו לצאת מהבית לסניף הדואר הסמוך בכדי לפקסס את דף האישור. "אין לך פקס בבית?" שאלה אותו המוקדנית. "יש, אבל הקו מנותק!" ענה.

במהרה הבין אלון כי מדובר בנוהל קשוח של בזק, וללא התגמשות יישאר בלי קו עוד זמן רב. "אולי תוכלי לחבר אותי רק לכמה דקות, בכדי שאוכל לשלוח את הדף מהפקס שבביתי", ניסה למצוא פשרה. "לא – אין אפשרות. בלי פקס אין קו. כשתמצא פתרון, יש לך את המספר שלנו" הייתה תשובת המוקדנית.

רק לאחר שלושה ימים של חוסר אונים, תודות לעזרת חבריו, חובר הקו בחזרה.
 

תשובת החברה

 
פנינו למנהלת מחלקת הדוברות של בזק, דבורה שגיא, ושאלנו את השאלה המתבקשת.

מה לעזאזל?
"הייתה תקופה, לפני שהפקסים היו נפוצים, שהספיק לנו אישור טלפוני לפעילויות כאלו. בתקופה ההיא עשו המון מעשי הונאה בגלל הפרצה הזאת, אז עכשיו אין ברירה אלא לבקש אישור בפקס".

פונה אליכם לקוח נכה ומבקש שתלכו לקראתו.
"אני מכירה את המקרה שלו. נתתי לו את הטלפון שלי והאימייל שלי, ואמרתי לו שאני יכולה לעזור לו על אף שזה לא בסמכותי. הוא אמר לי שזה כבר סודר, שמישהו עזר לו לפקסס את המסמך"

בזק לא יכלה למצוא לו פיתרון אחר, במקום שילך לבקש טובות?
"לשלוח טכנאי שיחתים אותו? לא, זה לא אפשרי. גם ככה מכריחים אותנו להוריד תעריפים והטכנאים שלנו מאוד לחוצים. האופציה הזאת לא תינתן בכל מקרה. חוץ מזה, מישהו מביא לו אוכל, מישהו קונה לו דברים, הוא גם יכול להעביר לו מכתב בפקס. הוא לא חי בוואקום הרי"

נאמר ולקוח נכה (או מבוגר) מעוניין לחבר בחזרה את הקו שנותק לו, ואין לו פקס זמין. שיפנה ישירות לתקשורת?
"שאלתי לגבי המקרה הזה וביקשתי תשובות להבא. הם בודקים לי גם דרכים אחרות"
 

השורה התחתונה

לבזק, על פי תנאי הרישיון שלה, חובה לחבר כל תושב בארץ לטלפון, אך היא אינה מחויבת במציאת פתרונות "יצירתיים" ללקוחותיה המוגבלים-פיזית. עם זאת, ראוי שבזק, כמונופול וכספקית שירותים בכלל, תעשה מאמץ נוסף בכדי לסייע ללקוחות הנתקלים בבעיות כגון המתוארת. אין שום סיבה שלקוח נכה יאלץ להמתין שלושה ימים ללא קו טלפון, מטעמים בירוקרטיים. הוא לא צריך לבקש טובות, לא צריך להתחנן בפני אף אחד ולא צריך לפלל לעזרה מקומית מנציג רחב-לב. חברה הגיונית שרוצה לשמור על לקוחותיה צריכה הייתה לשבור את הראש ולמצוא לו, אפילו באופן חריג, פיתרון מהיר ומיידי. כשאין לך תחרות, מסתבר, גם טרדות מסוג זה נחסכות ממך.

בינתיים, עד שבבזק ימצא פתרון הולם למחוסרי-הפקס, היינו ממליצים, בעיקר לקהל המבוגר ולנכים, על נקיטת משנה זהירות לפני שאתם מנתקים את השיחות היוצאות מביתכם. מרבית מכשירי החירום מבוססים על מערכת הטלפוניה, וכפי שניתן ללמוד מהמקרה המתואר, להחזיר את הקו מסובך בהרבה מלנתקו.

את הסיפור כולו, הפנינו לבדיקת "אגף פיקוח בזק" במשרד התקשורת, שם הובטח לנו שייבדק אישית ולעומק. אנחנו, בכל מקרה, נמשיך לעקוב.
 
 

עכשיו גם אתם יודעים

 
הודעות ה-SMS הפכו בשנה האחרונה לפעולה בסיסית לא פחות מדיבור. עם זאת, יש לא מעט בילבול בכל הקשור לכמה אנחנו משלמים באמת על ההודעות שאנחנו שולחים, לפעמים בכמויות ובלי לחשוב פעמיים.

הנה כמה דברים שכדאי שתדעו:

כל החברות גובות בנוסף לתשלום בעד שליחת ההודעה גם "דמי קישורית" בסך 45 אג' על כל הודעה המתקבלת מ"רשת זרה" (מאורנג' לסלקום, למשל). המשמעות בפועל: כשאתם שולחים הודעה לרשת אחרת אתם "משלמים פעמיים", פעם אחת לרשת שאתם מנויים בה ופעם אחת לרשת הזרה.

לפניכם טבלה מעודכנת המשוה בין מחירי ה-SMS ברשתות השונות, ללא "דמי קישורית" או מסלולים מיוחדים.
 
 
החבילות שמציעות לכם החברות. מומלץ ללקוחות כבדים.
 
בכדי לצפות בטבלת המלאה, לחץ כאן.
 

ציון לגנאי

קרין קנתה מסך ב"וואלה שופס" וכמו במרבית החברות למסחר-מרחוק, גם כאן התחייבה החברה לספק לה את המסך בתוך 14 ימי עבודה. בתוך מספר שעות מתום ההזמנה קיבלה אישור במייל, וחיכתה בסבלנות.

עברה חלפה לה התקופה האמורה והתשלום הראשון ירד מחשבונה. המסך, מאידך, סרב להופיע. התקשרה קרין המודאגת ל"וואלה שופס", שם הסבירו לה בנימוס כי הם "מתווכים" בלבד, והפנו אותה לחברה המספקת את המוצר בפועל – "אקסלנט".

התקשרה קרין לסניף חברת אקסלנט בראשון-לציון, והשאירה הודעה במענה הקולי, ועוד אחת. ועוד אחת. יומיים מאוחר יותר, כשלא נענתה, התקשרה למשרדי החברה ודיברה עם ריקי, האחראית על שירות הלקוחות. ריקי, לדברי קרין, הייתה אדיבה למדי, סיפרה לה שההזמנה התעכבה ב-"וואלה שופס", והבטיחה לזרז את הגעת המסך לביתה. גם לאחר שבוע נוסף הבטחה זו לא מומשה.

לאחר כמעט חודש של המתנה הצליחו באקסלנט לשבור גם את סבלנותה של קרין. היא התקשרה שוב לריקי ושאלה אותה "האם המסך אי פעם יגיע?". זאת, מצידה, הפגינה אכפתיות, וחזרה אליה באותו היום עם הבשורה: "המסך יהיה אצלך מחר בבוקר". למזלה הרע של קרין, היום למחרת היה יום שישי, בו לא יכלה להיות בביתה בכדי לקבל את המסך.

ניסו למצוא השתיים פיתרון, אך ללא הצלחה. קרין, שהיה זה עבורה הקש ששבר את גב הגמל, ביקשה לסגור את הסיפור ולבטל את ההזמנה. באקסלנט ניסו להניעה מכך, אך נעתרו וביטלו העסקה. חודש לאחר מכן, גילתה קרין שלא רק שלא הוחזר לה התשלום הראשון עבור המסך, אלא שחשבונה חויב גם בתשלום נוסף. התשלום השני למסך שלא יגיע לעולם.

דיברנו עם ריקי, אחראית שירות הלקוחות בחברת אקסלנט. לדבריה, האיחור במשלוח המוצר מקורו באיחור של "וואלה שופס". "חשובים לנו מאוד הלקוחות שלנו, ואני מבינה שהיא מרגישה נבגדת", היא משתפת, "אני מצטערת שזה קרה ככה, ושהיא ביטלה את ההזמנה. ניסיתי לפצות אותה בכל דרך אפשרית אך היא סירבה". בנוגע לחיוב מסרה ריקי כי מדובר בטעות של ויזה, "והעניין סודר בו במקום". קרין אישרה את העניין.

אקסלנט, לכלכתם. מענה קולי זה טוב ויפה כל עוד מתקשרים לחברה מודמים בלבד. כשלקוחה מתקשרת, מן ראוי שיענה לה מענה אנושי, ובלי המתנות מיותרות. הזמן שלנו חשוב לא פחות משלכם.

מלבד זאת, את הלקוחה לא מעניינת העובדה שאחד המתווכחים בדרך איחר בהגשת ההזמנה. היא הזמינה מוצר, ומצפה לקבל אותו בזמן, בדיוק כפי שאתם מצפים לקבל את התשלום.

איחרתם? תודיעו, תתנצלו, ושילחו את המוצר ללא עיכובים נוספים.
 

ציון לשבח

 
סיפור אופטימי אחד זכינו לשמוע השבוע.

הגולשת ג' (השם המלא שמור במערכת) חיפשה את סדרת הספרים החדשה של יהודה אטלס. משום שבחנויות מחירה של הסדרה היה גבוה מדי, יצאה ג' לחפש באינטרנט עסקה טובה יותר. " לשמחתי ולהפתעתי", היא מתארת, "גיליתי שיש טעות באתר בוקנט, ושלושת הספרים נמכרו ביחד ב-88 ש"ח, מחירו של ספר בודד". ללא היסוס היא הזמינה את הספרים במחיר הנקוב וצילמה את המסך, "למקרה שאאלץ לריב על העניין עם בוקנט בהמשך".
 
למחרת התקשרה ג' לבוקנט, ושאלה כבדרך אגב, אם 88 ש"ח הוא אכן המחיר לשלושת הספרים. המוכר השיב בחיוב. למחרת נכנסה שוב לאתר, וגילתה שהטעות תוקנה, וכעת כל ספר מוצע בנפרד במחיר של 88 ש"ח.

מקץ שבועיים הגיע לביתה של ג' שליח עם הספרים, שלושתם במחיר של ספר בודד.

חברה אחרת הייתה אולי מתקשרת ללקוחה, מתנצלת על הטעות ודורשת ממנה את המחיר המלא. בוקנט, ראוי לציין, בחרה לספוג בעצמה את הטעות שעשתה, גם אם משמעותה הפסד כספי. ככה שומרים על לקוחות מרוצים. כל הכבוד.
 

ככה תשיגו אותנו

דפקו אתכם? תנו לנו להפוך שולחנות!
דוא"ל : doberman_report@coolmail.co.il (נא לצרף שם ומספר טלפון)
פקס : 03-6241952 (לידי "דוברמן").

גילוי נאות: דוברמן מתפרסם בפורטל נענע הנמצא בבעלות חברת נטוויז'ן. עם זאת, הוא נטול פניות לחלוטין.
 
 
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
 

כל הזכויות שמורות 2011 © נענע 10 בע"מ
 
 
 
 
כל הזכויות שמורות © Nana10 בע"מ
Video powered by