ב-Online
 
 
 
 
 
 
 
 
זכיתי! 
 
 ומה עם הייטק בשירות?   
 
גילי סופר

מה שאתרי המכירות לא מבינים זה שאם הם קוראים למכירה פומבית בשם "מכרז", אנחנו נאמין להם, ולא תהיה לנו שום כוונה להגיד להם תודה על המחיר ולשתוק על השירות

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
בשבוע שעבר סיפרנו כאן את סיפורו של ה.ש. מירושלים, שטען שרכש מצלמה מחברת מוצר 2000, וקיבל אותה בלי נרתיק ובלי הסוללות שהובטחו בעת הרכישה. להלן תגובתה של החברה, כפי שהגיעה אלינו לאחר פרסום הכתבה:

"מהומה על שום דבר-

"הלקוח כתב הרבה, הכול זוכר, אך לא זוכר לכתוב תודה על מוצר שרכש ב-30% בלבד מערכו הראלי בשוק.במקום זאת מלין על הכול מכול ומגדיל בחוצפתו לאחר שקנה מוצר ב-275 ש"חהלקוח כבר מנהל לנו הלוגיסטיקה והמשלוחים.... כבוד הלקוח כבר יודע כמה עולה המשלוח, ואך נוקב בדיוק במחיר ובעלות המשלוח. אריזה, ביטוח, משלוח, הוצאות... זה לא חשוב כלל.

"נכון שכתוב מגיע עם סוללות, ואל כך אנו מצטערים המוצר מגיע ללא סוללה וגם אין מקום לסוללות המכשיר עובד תחת סוללה אחת בכלל. נרתיק, הלקוח טוען שלא קיבל הפקידה האמינה ללקוח למרות שהמוצר נבדק ונארז לפני המשלוח ונמצא בו הכול. ולמרות זאת נשלח ללקוח מיד נרתיק אחר אורגינאלי סטנדרטי שמגיע בדרך כלל עם המצלמות של אולימפוס.

"תודה – מנהל שרות לקוחות".

אל התגובה המאוחרת נצטרפה גם טרוניה נוזפת של מפעילי האתר על כך שהעזנו לפרסם את הסיפור ללא תגובתם, זו שאחריה רדפנו במשך שלושה ימים ללא כל התקדמות ותוך התקלות באותה סחבת ואטימות אותן תיאר ה.ש "כפוי הטובה". הנה לכם התנהלות ראויה של חברה: לקוח מתלונן שבמקום תשובות הוא מקבל תירוצים עלובים, שמורחים אותו ב'מחר-כך', שמגלגלים אותו מאחד לשני, שמשקרים לו ואומרים לו שמשלוח נשלח כשהוא לא נשלח. ואיך בוחרת החברה להגיב על תלונה שכזו? על ידי העברת בודק התלונה דרך אותם מדורי גיהנום: מגלגלים אותו מאחד לשני, חוזרים על 'מי שאחראי על זה לא נמצא', והחמור מכל: אומרים שהתגובה נשלחה כשהיא לא נשלחה. האמת? עד שפניתי אליכם חשבתי שהמתלונן מגזים. אני חייב להודות, הלקוח הספיציפי הזה נשמע באמת כמו נודניק רציני, אבל החוכמה היא לדעת לתת שירות לאלו – לא למנומסים ולפראיירים.


לא זוכים. קונים

אבל הסיפור המעניין שמאחורי הסיפור שהבאנו הוא דווקא הפער בין הסוחרים לצרכנים בכלל, והמתח בין "זכייה'' לבין "קנייה" בפרט. זו אחת הסוגיות המעניינות ביותר במסחר האלקטרוני בארץ - לפחות את מי שמעניינת הפסיכולוגיה של המכירה ולא באיזה אתר ניתן למצוא את הסמסונג 4376 טורבו-רוטט-עושה-קפה החדש בזול יותר מאשר את האריקסון 48921 טורבו בריבוע-צבעוני רוטט (עושה קפה).

כבר נכתב כאן לא פעם שהמינוח 'זכייה' הוא פגום. לא מדובר באמת במכרזים אלא במכירות פומביות, ואנחנו לא זוכים במוצרים, אנחנו קונים אותם אחרי שניצחנו בתחרות עליהם. כמו בבחירות – לא זוכים, מנצחים.

כך או אחרת זה המינוח השגור וכך רואים את זה המשתתפים במכירה הפומבית. מכיוון ש'זכינו', מעתה ואילך הזכות לקנות את המוצר במחיר נמוך ממחיר השוק המוצר היא 'שלנו'. ואם מישהו (הספק, המכס ששובת, אתר האינטרנט שפשט את הרגל או כל אחד אחר) מונע מאיתנו לקבל את המוצר במחיר הנמוך ש'זכינו' בו, אנחנו מרגישים שגוזלים מאתנו ממשהו שהוא שלנו. שלנו בזכות, לא בחסד: ישבנו על הרשת, חיטטנו באתרים ביררנו מחירים, וארבנו להזדמנות להשיג את המוצר בזול.
 
 
המוכרים כנראה רואים את זה אחרת: הם רגילים לרמת מחירים מסוימת במכירות הפומביות ואם מישהו הצליח להשיג את המוצר במחיר מגוחך אז "שיגיד תודה". היה לו מזל גדול והדבר האחרון שזכותו לעשות הוא לבוא בתביעות נוספות: לדרוש שלא ינקנקו אותו במשלוח, שיספקו בזמן סביר ושכל מה שהובטח במכירה יישלח, הרי גם ככה יצא שהוא הרוויח בגדול. אם לשפוט על פי התגובות שפורסמו כאן במקרה אחר – הגולשים חושבים אחרת. "זה חלק מכללי המשחק", הם יאמרו לא פעם.

חברות כמו מוצר 2000 רחוקות מלקבוע טרמינולוגיות באינטרנט העברי. באתרים הגדולים נקבעות הטרמינולוגיות – ולא פעם גם במודע. דבר אחד יש לקחת בחשבון: אי אפשר להשריש את מינוח הזכייה, ואז לצפות מהקונים שלא יתייחסו לדברים ככה.


היערכו להכליל את המשלוח

הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, עו"ד יצחק קמחי, הביע במדור בתחילת השנה את עמדתו בעניין הכללת דמי המשלוח בהצגת המחירים באתרי מכירות באינטרנט. בימים אלו, לאחר שימוע שערך לאתרי האינטרנט, הודיע להם שבקרוב יתחיל לאכוף את החוק. בעלי האתרים שעונים לדרישת החוק, וכוללים את דמי המשלוח במחיר, מרוצים. גם אנחנו.


המכרז הישיר (כן, שוב)

בשבוע החולף, כך מדווחים העיתונים הכלכליים, הגישה חברת המכרז הישיר לבית המשפט בקשה להקפאת הליכים בגין חובות של 15.5 מיליון שקל. שלשום נדחתה הבקשה. במנגנון התגובות כותבים לי שארד מהם, שזה כבר לא רלוונטי, שאתן להם 'למות בשקט'. הייתי שמח.

התלונות אודות החברה ממשיכות לזרום לתיבת התלונות של העגלה, חלקן גם של כאלו שרכשו שם מוצרים הרבה אחרי שפרסמנו את האזהרות מפני קנייה שם. בשבוע הבא אי"ה נעסוק בנושא בהרחבה, בינתיים כל שנותר לנו לעשות הוא לחזור על הדברים בפעם המיליון: חבל לכם על הזמן, לכו לקנות במקום אחר.


נפגעתם? דפקו אתכם? ראיתם מזימה שמתרחשת ברשת? יש לכם סיפור מרגיז לחלוק? כתבו לעגלה החשמלית בצירוף מספר טלפון ונשתדל לעזור.
 
 
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
 

כל הזכויות שמורות 2011 © נענע 10 בע"מ
 
 
 
 
כל הזכויות שמורות © Nana10 בע"מ
Video powered by