ב-Online
 
 
 
 
 
 
 
 
זמנך עבר 
 
 
גילי סופר

באיזה חברה ממתינים הכי הרבה זמן לשירות הלקוחות? בדיקה מיוחדת של המדור

 
 
 
 
 
 
 
 
 
מושג השירות בישראל הוא משהו אמורפי למדי, אך שני דברים ניתן לומר בביטחון: האחד הוא שתודעת השירות בישראל הולכת ומתפתחת, גם בקרב החברות וגם בקרב הציבור, והדבר השני הוא שהולך ומתפתח מקצוע שנקרא 'נציג שירות', והוא האדם שאליו נפנה על מנת לקבל שירות.

אנחנו בחרנו הפעם להתעניין דווקא ב"זמן ההמתנה" כשאנחנו מבקשים לדבר עם מענה אנושי, נציג שירות, בן אדם. ועוד הקשינו – לא כזה שאמור לצרף אותנו לאיזושהי חברה או מבצע (ע"ע נציג שימור לקוחות, נציג מכירות, מנהל תיק לקוחות), אלא אחד שיושב שם על מנת לענות לנו על שאלותינו, תהיותינו, או תלונותינו באשר למוצר שכבר שילמנו עליו. לצורך כך לקחנו שעון והתחלנו להתקשר אל ספקיות האינטנרט, וחברות הכבלים.
 
מישהו שומע אותי (אילוסטרציה)
 מישהו שומע אותי (אילוסטרציה)   
בהזדמנות זו, הרשו לנו להתנצל בפני כל נציגי השירות שטרקנו להם בפנים, אנחנו בדרך כלל לא עושים את זה. מצד שני, בטח קיצרנו לכם את ממוצע אורך השיחה ואולי אפילו מתגמלים אתכם על זה.

עוד דבר שכולם כבר יודעים, אבל תמיד שווה לחזור עליו: במסגרת השיקולים הכלכליים שלהן, החברות מחליטות כמה זמן נמתין לנציג שירות הלקוחות, זה כבר מזמן לא מקרי. ואם נדמה היה לכם שדווקא במוקדי המכירות עונים לכם יותר מהר, גם זה לא מקרי. העיקרון של המשוואה המסובכת הזו הוא מאוד פשוט: על מנת לקצר את זמן ההמתנה צריך להוציא יותר כסף: יותר נציגים בכל משמרת, יותר אוזניות, יותר מסופים, יותר שטח משרד, (שתייה היה לנו?). גם שכרם של הנציגים, ככל שהדבר הולך ונעשה מקצוע ממש, לא הולך ונהייה זול. בשבוע שעבר פורסם כי ההערכה היא שמספרם של העושים במלאכה זו בישראל מגיע ל-60 אלף איש.
 

איך עשינו את זה?

 
זו הפיסקה למי שמחפש פגמים בבדיקה שערכנו. העומס על המרכזיות הוא לא קבוע ומשתנה בין השעות השונות, יש שעות עומס ויש שעות שקטות יותר, וגם בתוך השעות עצמן ישנם זמנים עמוסים יותר ופחות. וזאת מעבר לעניין הסטטיסטי האישי: פעם מתמזל המזל בתור ופעם לא, וזה משפיע על התוצאה בעיקר במוקדים הקטנים יותר. כל שנותר לנו לעשות הוא להתקשר מספר פעמים במשך היממה לכל אחד מהמוקדים ולעשות ממוצע. את הזמן מדדנו מהרגע שסיימנו לחייג, כי זה מה שמעניין את הלקוח, ותמיד ניווטנו אל נציג השירות לגולשים. בשבועות הקרובים נבדוק כמה צריך להמתין לתמיכה הטכנית.
 
 

אז מה יצא

קודם כל יצא שחיכינו המוווווווון על הקו. גם נטוויז'ן, שגמרו ראשונים, נתנו לנו לחכות כמעט שתי דקות. אחריהם הגיעו ברק, ובפער די ניכר קווי זהב. אינטרנט זהב משתרכת מאחור ואת הרשימה סוגרת בזק בינלאומי שאלמלא הייתה מציעה שיחת חינם, היינו חושדים בה שזה על מנת להגדיל את ההכנסות של החברה האם. הזמן הממוצע שחיכינו שם היה כמעט חמש דקות, ובאחת הפעמים הגיע זמן ההמתנה אפילו לשבע (!!) דקות.
 

מעבר למספרים

 
החוויה שאתה עובר בדרך אל נציג שירות הלקוחות אינה דומה אף פעם למשהו שכבר עברת. לפעמים זה פרסומת – ניתוב – מבצע – המתנה. לפעמים זה ניתוב – המתנה – פרסומת – המתנה – פרסומת – המתנה. ויש גם את הסדרה האהובה עלי במיוחד: המתנה - התנצלות (על ההמתנה) – המתנה – התנצלות – המתנה – התנצלות – המתנה – התנצלות – ניתוק.

ערוצי זהב למשל כמו גם תבל, קודם כל שואלות אותך אם אתה בעניין אינטרנט, בעוד במת"ב זו לא שאלה שתישאל בהמתנה הארוכה לקול אנושי מעבר לקו. ספקיות האינטרנט מציעות שוב ושוב לפנות אל אתר הבית שלהן במקום להמתין, וגם לפנות בפקס או בדואר אלקטרוני. בינתיים ממתינים ושומעים הצעות מפתות לאנטי וירוסים, לתוכנות סינון אתרים או שירותי פקס למייל. המוסיקה היא זו שעושה את הטון וגם כאן קצת קשה לנו לגרד מילים טובות על הנעשה באוזן שלנו. מה? רק ג'ינגלים ומוזיקת מעליות יש בעולם? יוצאות דופן הן ברק שמשמיעה את ריטה, ותבל שהגדילה לבחור את נירוואנה עם "מריח כמו רוח נעורים" (Hello, hello, hello, how low?) . משום מה אף אחת מהחברות לא בחרה להשמיע את אחד הפתרונות האהובים עלי, רדיו.
 

דברי פתיחה

 
בקווי זהב אומרים דבר ראשון משהו ברוסית ("לרוסית חייג 0"), נטוויז'ן מאפשרים דבר ראשון בחירה בפעולות כגון שינוי סיסמה או בירור ממוצע שעות גלישה, ולוקח 40 שניות עד שעוברים להמתנה לנציג, אינטרנט זהב מתחילים בפרסומת ולא חוסכים את הקאובוי המעצבן שלהם המוכר מהרדיו, גם ממי שכבר מנוי אצלם. גם בבזק בינלאומי לוקחות כארבעים שניות עד שמודיעים לך: "מיד נתפנה", בזמן ההמתנה הארוך מציעים לנו שירותים משירותים שונים, מדברים איתנו רוסית, ומפנים למספר של התמיכה הטכנית, למקרה שאנחנו לא במקום הנכון.

ואחרי כל ההקדמה הזו, הסיבה שלשמה התכנסנו – התוצאות:
 

סיכום ותגובות

עוד לפני שנודעו תוצאות הבדיקה ידעו לומר בבזק בינלאומי שזמן ההמתנה אינו הפרמטר שהם חזקים בו, זאת מכיוון שבחברה לא 'מיירטים שיחות'. יירוט שיחות הוא בזמן עומס במוקד רק לוקחים שם וטלפון על מנת לחזור ללקוחות במועד מאוחר יותר. "מצאנו שהלקוחות צריכים את השירות עכשיו", אומר הסמנכ"ל ומנהל חטיבת הלקוחות הפרטיים בבזק בינלאומי, רמי חזן. חזן מסביר כי הלקוח בוחר את הזמן בו נוח לו להתקשר למוקד השירות, "לחזור אליו בתוך שעתיים זה לא תמיד עוזר". הרבה לקוחות, מגלה חזן, מצלצלים למשל בדרך לעבודה. "אם אני חוזר אליהם אחרי שעה הם כבר במשרד ולא מתאים להם לדבר". בבזק בינלאומי מתקבלות מעל 10 אלפים שיחות בכל יום, אומר חזן, ולמעט במקרים של עומס יוצא דופן הנובע מתקלות רבות במערכת, הם נענים מיד כאשר הם מתקשרים. יש לזכור כי בזק בינלאומי נותנת שירות לא רק לגולשים, אלא גם ללקוחות רבים שעניינם הוא טלפונים לארצות הנכר, אך גם בזה אינם יחידים.

בחברת ברק יש סמנכ"ל שירות ותמיכת לקוחות, שזה כשלעצמו מעיד על חשיבות התחום בעיני החברה. אבי שלומי, הנושא בתפקיד, מספר כי בחברת התקשורת משקיעים הרבה מאוד בצוות נציגי השירות: בהדרכה והכשרה, וכן בהקשבות לשיחות ובמשובים מקצועיים לנציגים. "לאחרונה", מגלה שלומי, "שיננו גם את צורת הניהול על מנת שתהיה בקרה על הנציגים ושהם יתוגמלו על מתן שירות טוב ויעיל". שלומי מאוד גאה בצוות הנציגים שעונה לכ-20 אלף שיחות טלפון בשבוע, "חבורת צעירים, עם מוטיבציה, רצון, וגאוות יחידה". אמצעי נוסף בו משתמשת ברק על מנת הוריד את זמני ההמתנה הוא ה-contact center, מערכת ממוחשבת שבין היתר מזהה את מקור השיחה ומעלה אוטומטית את כל פרטי הלקוח לעמדת הנציג שעונה לו. "זה מקצר בהרבה את אורך השיחה", אומר שלומי, ומכאן גם את ההמתנה. שלומי מעיד כי מניסיונה של ברק, את הלקוחות מאוד מעניינים המבצעים המוצעים להם בזמן ההמתנה ורבים שואלים לפרטים נוספים לגביהם. "במוקד המכירות", אומר שלומי, "יש הרבה יותר פרסומות מאשר במוקד השירות".


ההפתעה של הסקר היתה כמובן חברת אנקטום, שאותה בחרנו כנציגת החברות הקטנות. זמן ההמתנה הממוצע לנציג השירות היה 33 שניות, כאשר לוקח כ-30 שניות עד שמערכת הניתוב גומרת לומר את שלה. או במילים אחרות, ברגע שבחרנו באופציית שירות הלקוחות נענינו מיד. מנכ"ל אקטקום, אמיר פליבצקי, הסביר לנו כי בחברה עושים כל מאמץ על מנת לדאוג שזמן ההמתנה יהיה מינימלי. אם כל נציגי שירות הלקוחות תפוסים, השיחה תוקפץ לאנשי המכירות או אפילו למזכירות, ובלבד שלא ניאלץ להמתין. עוד מגלה פליבצקי כי בימים אלו מתבצעת באקטקום הטמעה של מערכת call center חדשה למיון וניתוב השיחות הנכנסות לחברה.

מאינטרנט זהב לא התקבלה תגובה עד לפרסום הכתבה למרות פניות חוזרות ונשנות

נפגעתם? דפקו אתכם? ראיתם מזימה שמתרחשת ברשת? סתם יש לכם סיפור מרגיז לחלוק? כתבו לנו ונשתדל לעזור. אפשר גם להיכנס לפורום צרכנות ולשפוך את הלב.


גילוי נאות: חברת נטוויז'ן היא מפעילת אתר נענע
 
 
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
 

כל הזכויות שמורות 2011 © נענע 10 בע"מ
 
 
 
 
כל הזכויות שמורות © Nana10 בע"מ
Video powered by