ב-Online
 
 
 
 
 
 
 
 
מי אחראי? 
 
 קניון או חנות? עדיין לא ברור   
 
גילי סופר

אתם קונים באינטרנט. יופי. ממי בדיוק אתם קונים? מי אחראי? האם זהו הספק? או אולי ה"קניון הווירטואלי" שבו אתם קונים? 4 נקודות מבט ומסקנה

 
 
 
 
 
 
 
 
 
רוב האנשים, וזאת עובדה, עדיין חיים מחוץ לרשת. ואם לא מעשית, אז לפחות קונספטואלית. הם משתמשים, למשל, בביטוי 'לקנות באינטרנט', כאילו היה האינטרנט חנות אחת גדולה שיש בה הכל. מי שקצת יותר בעניינים, מגלה שיש כל מיני סוגים של חנויות ואתרי מכר ברשת המסובכת הזאת. אחד הבולטים שבהם, ובו נתמקד הפעם, הוא הקניון הווירטואלי. אמנם, קניונים לא מעטים קרסו (ואנחנו מדברים על הווירטואליים, כן?) אך יש גם כאלו שהצליחו, לא פעם בזכות הקורה שבצליה הם חסו: פורטל גדול, ספק אינטרנט או שניהם. ההצלחה של חלקם היא כזו שלא פעם אנחנו שוכחים שאנחנו לא קונים מהם, אלא בהם.


חנות או קניון?

כאשר אנחנו קונים משהו בקניון מחוץ לאינטרנט לא יעלה בדעתנו לפנות להנהלתו אם מוצר שרכשנו נמצא פגום או אם איננו מרוצים מדבר מה, באינטרנט זה אחרת. "אנשים מתקשרים ואומרים 'רכשתי בוואלה שופס'", אומר מנהל התפעול של האתר, אלון פסטר. פסטר מסביר כי לרבים לוקח זמן להבין שהרכישה היא לא מהם אלא מהספקים, מפעילי החנויות. עם זאת אומר פסטר כי לטעמו ישנה בוואלה שופס אבחנה ברורה בין החנות לבין הקניון. "לאט לאט הלקוחות מבינים את זה".

אף על פי שכמעט תמיד יקפידו הקניונים הוירטואליים לציין בתקנון שלהם שאין להם כל אחריות על טיב המוצרים והשירותים או על האספקה והשירות, וכי הם מספקים רק את זירת המסחר לקונה ולמוכר. בפועל, מחזיקות החברות הגדולות מחלקות שירות לקוחות שמתערבות במחלוקות שיש לצרכנים עם הספקים. הסיבה לכך היא ברורה, הלקוחות עדיין מיחסים את הרכישה לקניון, לא לחנות, ואם הספק מפשל - נפגע גם שמו של האתר, ובהכרח גם המכירות מהספקים האחרים. "זו לא שאלה של מחויבות משפטית. זו שאלה של מחויבות שירותית - של איך אנחנו רואים את עצמנו בתוך המשולש הזה של לקוח-ספק-קניון", מסביר פסטר. "לפיכך, אנחנו מחזיקים שירות לקוחות שאמור לתת סיוע לאותם לקוחות שרכשו מחנויות מסוימות, ואם הם מגיעים למצב שיש להם בעיה כלשהי, אנחנו פה בשביל לתת את השירות הנוסף הזה ללקוחות".
 

הזכות לבטל עסקה

 
אף כי אין התייחסות בחוק לאחריות של קניונים וירטואליים, אומרת עו"ד נעמי אסיא כי בעיקרון זה נכון, והקניונים אינם אחראים לטיב המוצרים שנקנים בהם, מכיוון שהם משמשים כמתווכים. התרופה המשפטית העיקרית שמציע החוק לצרכן, מסבירה עו"ד אסיא, היא הזכות לבטל עסקה שנעשתה באינטרנט ולהחזיר את המוצר בתוך שבועיים מקבלתו (להוציא מוצרים פסידים), זאת על פי התיקון לחוק הגנת הצרכן משנת 98’. המחוקק, אומרת עו"ד אסיא, נתן את דעתו על כך שמדובר במוצרים שהצרכן לא ראה מעולם.

לדברי ראש המחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות, ד"ר יוסי ברג, הקניון הוירטואלי אינו פטור מאחריות באופן מוחלט, גם אם הוא מתיימר לפטור את עצמו, וזאת גם אם התקיימו דרישות חוק הגנת הצרכן, המחייב את המוכר לגלות לצרכן את שם וכתובת העוסק ופרטים נוספים. על הקניון הוירטואלי, מדגיש ד"ר ברג, חלה חובה לבצע גילוי נאות באופן שלקונה יהיה ברור שהוא כבר לא מקיים עסקה מול האתר אליו נכנס במקור, אלא מול עוסק אחר. בנוסף, הקניון עלול לשאת באחריות גם בשל עילות נוספות, למשל פעולה רשלנית שלו או המלצה חסרת תום לב על המוכר.

יש לציין עוד שהתוקף המשפטי של תקנוני הקניונים הווירטואליים מוגבל. ד"ר ברג מסביר שהאמור בתקנון (בהנחה שנחשף לעיני הגולשים) מהווה חלק מחוזה ההתקשרות בין הצדדים. כיוון שהוא מהווה חוזה אחיד בין האתר לבין ציבור הצרכנים, מציין ד"ר ברג, הרי שאם יש בו תנאים מקפחים הם אינם תקפים, ומובן שאם יש בו תנאים בלתי חוקיים גם הם אינם תקפים. "לכן יש לבחון כל מקרה לגופו, ולא לקבל את הכתוב בתקנון כפוטר את האתר מאחריות כסופי".

לדברי פסטר ישנו הבדל נוסף חשוב בין קנייה בקניון וירטואלי לבין קניה בקניון מוחשי: "פלטפורמת הסחר מנוהלת על ידינו, אנחנו קובעים את כללי המשחק, את התקנון". לדברי פסטר, זהו אחד היתרונות הבולטים שיש לקנייה בקניון על פני קניה בחנות בעולם הווירטואלי. "כשאתה קונה בקניון וואלה שופס יש פה עוד גוף שיכול לסייע לך במקרה שיש לך בעיה". צריך להבין שהרכישה מתבצעת מהחנות ושהמוצר עצמו אינו נמצא פיזית בקניון הווירטואלי, כך שאין לו היכולת לנהל את המוצר ולדאוג למשל יגיע מיידית. מנגד, הקניון מסוגל לפקח אחר הספק ולהחליט, למשל, לנתק את הקשרים עם ספק שלא עומד בקריטריונים שנקבעו. "אם ספק לא עומד בדרישות מינימום של שירות אנחנו פשוט מפסיקים לעבוד איתו", אמור פסטר. עם זאת, הוא מוסיף כי וואלה שופס אינה מנהלת את החנויות, "כמו שאדון עזריאלי לא מנהל את החנויות שבקניון שלו".
 

בסה"כ עוד אמצעי למכירת המוצר

עם כל היופי של עולם הדימויים של האינטרנט, כאילו אתר אחד הוא קניון, אתר אחר הוא חנות כלבו ואתר שלישי היא חנות שכונתית, יש גם מי שרואה את הדברים בצורה הרבה יותר פשוטה. דנית אשכנזי, מנהלת השיווק של חברת גלקסי, המוכרת מוצרי טלקומוניקציה ותקשורת, לא ממש רואה את עצמה כמי שמפעילה חנות וירטואלית בקניון וירטואלי. "האתר הוא בסה"כ אמצעי למכירת המוצר, בעיקר אמצעי פרסום", היא אומרת לחיים ברשת, "כמו שכשאני מפרסמת בעיתון, אין לו אחריות לדברים כך גם כאן".

אשכנזי לא יודעת לספר על הבדלים מהותיים בין האתרים השונים דרכם מוכרת גלקסי את מוצריה מבחינת ההתערבות בין בספק לבין הלקוחות. לדבריה, גלאקסי - המשווקת את מוצריה דרך וואלה, נטאקשן, p1000 ואולסייל, מחויבת לאיכות ולשירות כלפי כל לקוחותיה. אין כל אבחנה בין לקוח שקונה באופן ישיר, או ממתווך, למשל, מאתר אולסייל שקונה את המוצרים מגלאקסי ומוכר אותם ואינו משמש פלטפורמת פרסום בלבד. "אולסייל מגן על הלקוחות שלו בדיוק כמו החברות האחרות", אומרת אשכנזי.
 
 

למי הולך הכסף

הבדל נוסף בין קניון וירטואלי לבין קניון בעולם הלבנים והזכוכים הוא שבעולם הוירטואלי יש גם קיום של איזורי מוצרים מה שאין בעולם המעשי: אתה לא יכול להיכנס לקניון מלחה ולסייר בין דוכני הג'ינס - אתה חייב לעבור מחנות בגדים אחת לשנייה. זו כנראה אחת הסיבות לכך לעולם לא יהיו הקניונים הוירטואליים העתק של הקניונים בחוץ. בפועל אנחנו מסיירים בוואלה, בנטאקשן בשופאיי או בכל זירת קניות שהיא, בין מוצרים, לא בין חנויות.

בעולם של ריבוי אתרים, זירות מסחר, ומנועי השוואת מחירים, בעולם בו הגולש לא יודע בדיוק מתי הוא עובר מאתר לאתר, וגם לא צריך לעניין אותו (ע"ע frames), אולי צודקים אלו שמתייחסים אל האינטרנט כאל שוק אחד גדול, בו יש כלפי הצרכן אחריות לגורם אחד: זה שקיבל ממנו את הכסף. לכולם כל כך ברור שלאתרי אינטרנט יש אחריות על התכנים המתפרסמים בהם, שאף אחד כבר לא עוצר לחשוב שאולי זו טעות. מידת האחריות לתכנים (המסחריים במקרה זה), צריכה להתחיל ולהסתיים באחריות שיש לאתרים לשמם הטוב.


וגם עדכון לסיום

לפני שבועיים כתבנו על מצלמה דיגיטלית שרכש מחברת אלודה ראול ליבנה מקיבוץ הזורע. מנהל תחום הסחר האלקטרוני בחברת אלודה, זיו עופרי, מסר כי "המשלוח הצפוי הגיע טרם סיום החג והנני שמח לבשר כי המוצר סופק כבר ללקוח בצירוף מתנה. בנוסף נשמח לתת הדרכה אישית ללקוח במשרדינו לתפעול המוצר ללא תשלום".
ביום רביעי האחרון קיבל בשעה טובה ליבנה את המצלמה אותה רכש, וכן פיצוי בצורת ג'ויסטיק. שאלנו את ליבנה גם לגבי מעורבות וואלה שופס בבעייתו. לדבריו, מנהלת שירות הלקוחות של וואלה עשתה רושם שהיא מנסה לעזור, וגם התקשרה לחברת אלודה. "למרות שבחוזה הם מתנערים מכל אחריות הם גילו אחריות", אומר ליבנה, ומוסיף שלדעתו בנוסף לכך שאתר צריך לבדוק את הספקים שהוא מציג, מה שצריך הוא להקים אתרים בהם הגולשים מדרגים את הספקים על פי ניסיונם, בדומה לאתרים כאלה בעולם.
 
 
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
 

כל הזכויות שמורות 2011 © נענע 10 בע"מ
 
 
 
 
כל הזכויות שמורות © Nana10 בע"מ
Video powered by