ב-Online
 
 
 
 
 
 
 
 
לנצח את שירות הלקוחות 

לנצח את שירות הלקוחות

 
 
צחי הופמן ואורי ברקוביץ`

תוציאו לעצמכם מהראש את הרעיון שנציגי שירות הלקוחות והמכירות נמצאים שם בשבילכם. הם לא. עכשיו השאלה היא איך תחלבו מהם כמה שיותר

 
 
 
 
 
 
 
 
 
בימינו, להיות צרכן מרוצה, זה לא דבר פשוט. רוב חברות התקשורת מפעילות מרכזי שירות גדולים ומספרות לנו שהן יעשו הכל בשביל שאנחנו, הצרכנים, נשאר מרוצים. אבל הצהרות לחוד ומציאות לחוד. אז מה עושים כאשר נתקלים בבעיה, תקלה או סתם במקרה שמבטיחים לנו דבר אחד, אבל נותנים לנו משהו אחר לגמרי?

לשם כך קיבצנו עבורכם כמה טיפים, שיעזרו לכם להישאר שפויים מול נציגת השירות המצחקקת, שרק מנסה להוריד אתכם מהקו. עם חיוך.
 

מתכוננים לקרב

(ASAP)
 (ASAP)   
הכלל הראשון לצרכן הנבון, הוא לרשום את רשימת המטרות, עוד לפני שיחת הטלפון למוקד השירות. המוקדנים החביבים מעברו השני של הקו הם מקצוענים אמיתיים שמתמחים בהיפטרות מהירה משכמותכם. אם לא תיצמדו אל הרשימה שלכם יש סיכוי טוב שלאחר שתסיימו את השיחה, לא רק שתגלו שלא השגתם שום דבר ממה שציפיתם, אלא גם הארכתם את המנוי שלכם בשנה ושוכנעתם לרכוש שני שירותים שאתם בכלל לא צריכים.

אז מה אפשר לבקש? ההטבה הראשונה המובנת מאליה שכולנו נבקש היא ההנחה. מי מאיתנו לא רוצה לשלם כמה שפחות על מה שרק אפשר. אתם מוזמנים לבדוק בכל הזדמנות את יכולות המיקוח שלכם אבל במרבית המקרים תתאכזבו לגלות שנציגי מכירות הם לא מוכרים בשוק הפשפשים.

לקוח מקצוען יודע שהמפתח לשיפור תנאי השירות לאו דווקא מצוי בהנחות כספיות, אלא בהטבות הנלוות. כל חברת תקשורת או ספק אינטרנט מציע שירותי ערך מוסף כמו גלישה סלולרית, שירותי תוכן, אנטי וירוסים ושאר ירקות. נסו להשיג מנציג המכירות כמה חודשי התנסות באותם שירותים. במקרה שמדובר בחברה המספקת שיחות לחו"ל החיים קלים: הכי פשוט לבקש מחיר מוזל ליעד מסוים.

הכלל השני: זכרו תמיד כי כמו שלא כל בני האדם נולדו שווים, כך גם אין לקוח אחד שווה למשנהו. בראש פירמידת הלקוחות ניצבים הלקוחות שבדיוק נגמר להם המנוי או שלחילופין, הם עדיין לא מנויים של החברה אליה הם התקשרו. הסיבה לכך היא שרוב החברות לא רוצות להפסיד לקוח שהן כבר מחוברות אל הווריד הפיננסי שלו. במקרה שאתם לקוחות של מפעילה מתחרה, הרי שמי שלא ראה שמחת-גניבת-לקוח-של-חברה-מתחרה, לא ראה שמחה מימיו. הטיפ שלנו: אם המצב שלכם הוא אחד מהשניים שתוארו לעיל נצלו אותו עד תום כי לא יהיו לכם הזדמנויות רבות כאלה בהמשך הדרך.
 

דני כבר לא גר כאן יותר

 
כיצד תנצלו את מצבכם עד תום ותפיקו ממנו את המקסימום? כאשר נציג השירות מציע לכם לחדש את המנוי (או לחילופין לעבור לחברה שהוא עובד בשבילה), דאגו לעשוק אותו ככל שרק ניתן. ברוב המקרים נציגי המכירות נמדדים על פי כמות המנויים שהם מחתימים ולכן הם ישמחו להבטיח לכם כמה הטבות שהם רק מסוגלים. הבעיה היחידה היא שההבטחות הללו שוות כקליפת השום ולאחר שתחתמו יתכן שהחברה תנסה להתנער מהמחוייבות שלה. לכו תוכיחו חודש אחר כך שדני לא-זוכר-את-שם-המשפחה-שלו מהשירות לקוחות (שבינתיים מכר את הטוסטוס, נפרד מחברה שלו, ונסע ללכלך את הראש במזרח) הבטיח לכם 100 דקות חינם ואינטרנט סלולרי בשקל תשעים.

אז מה עושים? מחתימים. דאגו להחתים את הנציג הסימפטי שלכם על כל ההטבות שהוא הבטיח בטרם תצטרפו לשירות וודאו שתקבלו את החוזה המתוקן בו במקום בפקס או במייל. ברגע האמת, כאשר החברה תתנער מההבטחות של דני, תוכלו לשלוף את החוזה שלכם. במקרה שכזה אתם מסודרים. כל מה שנותר הוא להצטער שאתם לא רואים את הפרצוף של בן השיח מעברו השני של הקו.
 
 

שיעורי בית זה מגניב

(ASAP)
 (ASAP)   
אם אתם לקוחות מהשורה, שהמנוי שלהם רחוק מלהסתיים, כדאי לכם מראש להנמיך ציפיות. רוב הסיכויים שלא תצליחו להשיג יותר ממה שמגיע לכם ולכן הדרך הכי טובה היא להיות נחמד ולחייך. את העצבים שלכם תשאירו לכביש.

גם במקרה שאתם מטילים את כל כובד המשקל על החיוך שלכם וה"רצון הטוב" של התאגיד האכזר שמולכם, אסור להשאיר שום דבר ליד המקרה. לכן, כדאי מאוד לנשוך את השפתיים ולהכיר בעובדה שהדחקנו במשך 12 שנות הלימודים בבית הספר – מי שלא מכין שיעורי בית הוא לא באמת מגניב. הוא סתם טיפש.

במקרה שלנו להכין שיעורי בית פירושו לא להתעצל ולבדוק היטב מה אתם יכולים לקבל אצל המתחרים. לצורך כך, תיאלצו לעשות כמה שיחות טלפון למתחרים, להגיד שאתם רוצים לעבור אליהם, ולראות מה הם מציעים לכם. גם כאן, דאגו לקבל את כל ההצעות בכתב. כך, ייקל עליכם להוכיח שההצעה שקיבלתם מהמתחרים אכן שרירה וקיימת והיא איננה פרי דמיונכם. זיכרו כי תמיד יש סיכוי שנציג המכירות איתו תדברו יטרח להתקשר בעצמו לחברה המתחרה כדי לוודא שאתם לא עובדים עליו.
 

הזמן מרפא הכל

אם אותו נציג לא הצליח לקבל את אותה הצעה שאתם קיבלתם, תמיד תוכלו לשלוח לו את ההצעה שהעבירו אליכם בכתב. אם גם ניסיון זה לא הצליח, בקשו לדבר עם מנהל משמרת או מחלקת שימור לקוחות. נציגי שירות או מכירות זוטרים בדרך-כלל אינם מוסמכים לנהל משא ומתן. לפחות לא כזה שיכול לנפק תוצאות טובות. נסו להתנער מאותו נציג אימפוטנט מעט ובקשו לשוחח עם הממונים עליו. במקרה שכזה, הנציג הצעיר יברך אתכם לשלום ויעביר אתכם במהירות אל האחראי עליו. או שלא. בעצם רוב הסיכויים שגם על הזכות "לדבר עם האחראי" תצטרכו להילחם.

אם שמתם לב או לא, למרכזי שירות לקוחות יש הרבה מאוד דרכים להתיש אתכם. במקרה שתבקשו לשוחח עם אחראי אף אחד לא יגיד לכם לא מפורשות אבל יודיעו לכם בנימוס ש"יחזרו אליכם תוך 24/48 שעות, אם לא יותר". זמני ההמתנה הארוכים נועדו להפחית את סף העצבים שלכם ולגרום לכם להגיע לשלב השיחה עם האחראי רגועים ופשרנים. אנחנו נדרוש שיחזרו אלינו עוד באותו יום. כאשר הנציג משימור הלקוחות או מנהל המשמרת יתקשר אליכם, ברוב המקרים הוא כבר יהיה בקיא בפרטי המקרה שלכם ויוכל להציע לכם הצעה טובה ומשתלמת.

לנו, שועלי קרבות מנוסים שכמונו, אין הרבה אשליות. אנחנו מודעים לכך שרוב הסיכויים שלא התאפקתם, דילגתם על שלב כזה או אחר או סתם התחממתם והתחלתם לריב עם כולם. אפילו לנו זה קרה, ככה סתם בשביל הכיף. אם כבר הגעתם לשלב המריבות ואותה חברה מנסה עדיין להתנער מאחריות, התחילו לדקלם חלקים נבחרים מחוק הגנת הצרכן. המוקדן שבצד השני אולי לא ידע על מה אתם מדברים, אבל אם עד עכשיו הוא זלזל בכם, יתכן שעכשיו הוא יתחיל לקחת אתכם ברצינות. אנחנו שמענו על מישהו שהשיג החזר מחדר הכושר שהיה מנוי בו, רק בעזרת כמה שורות מהחוק.
 

נשק יום הדין

נשק יום הדין לעניים (ASAP)
 נשק יום הדין לעניים (ASAP)   
כמוצא אחרון, אם כלו כל הקיצין ואתם על סף יאוש או רצון לשבור איזה כסא, תמיד תוכלו לשלוף את נשק יום הדין - ביטול החיוב בכרטיס האשראי. לפני שתנקטו בצעד חריף שכזה עליכם לקחת בחשבון שאלמלא יש לכם סיבה מוצדקת ומוכחת לבטל את העסקה, כמו הפרה בוטה של תנאי החוזה עליו חתמתם, או אי-מתן השירות אותו רכשתם, אתם מסתכנים בתביעה. תשאלו בצדק, מה הטעם לנקוט בצעד מסוכן שכזה? התשובה היא שאם הצדק בידיכם (וכאמור גם את המסמכים שמוכיחים את זה) ביטול החיוב מטה את הכף משמעותית לטובתכם. במקום שאתם תרדפו אחרי החברה הסוררת, אותה חברה היא שתרדוף אחריכם.

הפחדנים שביניכם, יכולים להסתפק באיום על נציג השירות לפיו אתם הולכים לבטל את חיוב כרטיס האשראי. אולי הוא לא יאמין לכם, אבל בטוח שאיום שכזה ישפיע יותר מאשר "אני אעבור לחברה מתחרה" שהנציג האומלל שומע 300 פעמים ביום. בהצלחה.
 
 
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
 
תגובות
הוסף תגובה0 תגובות
הוספת תגובה
מאת
 
נושא
 
תוכן
 
 
 
 
תודה! תגובתך התקבלה.
התגובה תתפרסם בכפוף לתנאי האתר.
 
 
 
 
 

כל הזכויות שמורות 2011 © נענע 10 בע"מ
 
 
 
 
כל הזכויות שמורות © Nana10 בע"מ
Video powered by