ב-Online
 
 
 
 
 
 
 
 
איך לא לאבד את הלקוח 

איך לא לאבד את הלקוח

 
 
אלון זגר ואבירם צור

גולשים רבים, כבר מזמן לא רק גיקים, אימצו לעצמם את האופציה הנוחה של המסחר האלקטרוני. עם זאת, אתרים רבים טרם ביצעו את המעבר לדרישות של קהל הלקוחות, אשר רק הולך ומשתכלל. צרכנות נבונה בעידן האינטרנט ממתינה ממש מעבר לפינה

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ניתוחים סטטיסטיים על התנהגותם של המבקרים באתרי מסחר אלקטרוני מלמדים על תופעה מעניינת - לקוחות רבים ממלאים את סל הקניות במוצרים, אך אינם מסיימים את פעולת הרכישה.

ההנחה כי צרכנים פוטנציאליים יטרידו עצמם בביצוע `מיותר` של בדיקת פריטים, השוואתם והכנסתם לסל הקניות כאשר אין בכוונתם לסיים את התהליך - אינה סבירה. מהן, אם כן, הסיבות להתנהגות זו וכיצד ניתן למזער את התופעה?

להלן שמונה קווים מנחים לשיפור תפקוד אתרי הקניות:

1) פרטים אישיים שאינם רלבנטיים לתהליך הקנייה הם אחד הגורמים העיקריים המרתיעים צרכנים מלבצע פעולות מקוונות, גם לאחר שכבר טרחו ומילאו את סל הקניות. רצוי להימנע, ככל שניתן, מלבקש מידע אשר מפריע לקונה הפוטנציאלי בתהליך הרכישה. מידע כגון תחביבים, תחומי התעניינות כלליים, גיל, מצב משפחתי וכיו`ב, גם אם אינו נכלל במסגרת שדות החובה, יוצר תהליך ארוך ומייגע ומרחיק את הלקוח הפוטנציאלי.

2) תכנון לקוי של קטגוריות המוצרים ותהליכי החיפוש אחריהם, דורש מהצרכנים לחזור על פעולות רבות שלא לצורך, כדוגמת חזרה לדף הבית או לדף ראשי אחר בכדי להוסיף את המוצר הבא. באתרים רבים נדרש הלקוח לחזור בכל פעם מחדש אל נקודת המוצא במקום להמשיך בנתיב חלופי, ההולם את צרכיו ומגדיל את חוויית הקניה שלו. הניתוחים הסטטיסטיים מראים כי לקוחות פוטנציאלים רבים מחליטים לוותר על המשך התהליך, לאחר שהוסיפו לסל הקניות שניים-שלושה מוצרים.

3) לקוחות סולדים מלמלא שוב ושוב אותם טפסים. הצגה מיידית של פרטי המזמין (בהנחה שמילא בעבר טופס הזמנה), הכתובת למשלוח ופרטי אמצעי התשלום, היא מפתח לקיצור תהליך הקניה. דוגמה מוצלחת לכך מצויה באתר Amazon, המאפשר ביצוע הזמנה ב`קליק אחד` ללקוחות חוזרים.

4) תצוגה קבועה של תכולת סל הקניות, הכוללת את מחירי המוצרים וסך כל התשלום, תורמת לתחושת ביטחון אצל הלקוחות. רצוי להציג ללקוח את סל הקניות במקום בולט וקבוע בכל אזורי האתר.

5) חשוב לשמור את רשימת המוצרים שסימן הלקוח. האפשרות כי לקוח עלול לעזוב את האתר מכל סיבה שהיא, לאו דווקא מאי שביעות רצון (חוסר זמן, הפרעות חיצוניות), היא סבירה בהחלט. לפיכך, יש לאפשר לו לקבל את הסל הספציפי, אם יחפוץ בכך, בביקורו הבא באתר.

6) פרטי התקשרות - לקוחות שמגיעים לקופה (לאחר שמילאו את סל הקניות) מופתעים לגלות כי אין באפשרותם ליצור קשר טלפוני עם החברה ונרתעים מלהמשיך בתהליך. יש להציג ללקוח את מספרי הטלפון של מחלקת ההזמנות ומחלקת שירות הלקוחות, כתובות דוא"ל לפניות ואת יתר הדרכים העומדות לרשותו ליצירת קשר עם החברה. מעבר לעובדה כי פרטים אלה נוסכים תחושת ביטחון בקרב הלקוחות, הם מאפשרים לספק עזרה מיידית בכל מקרה בו הם נתקלים בבעיות.

7) הצגת המחיר המלא - חלק לא מבוטל מגובה התשלום הסופי הוא עבור דמי משלוח, מיסים שונים ותשלומים אחרים. כאשר מידע זה מוצג ללקוח רק בסיום התהליך (בסמוך לרכישה), נפגעת יכולתו של האחרון לבחון את המחיר האמיתי של המוצר בעת שהוסיפו לסל. המחיר הגבוה בו נתקל הלקוח, ממש לפני הרכישה, גורם ללקוח להרהר שנית בכדאיות רכישת המוצר, ובמקרים רבים אף לוותר על הקניה. חלוקה חכמה של תעריפי המשלוח על פני כמה מוצרים והפחתה בדמי המשלוח, ככל שגדל סל הקניות, מעודדים רכישת מוצרים נוספים.

8) חוסר ודאות כללית, הוא אחת הסיבות לחוסר נכונותם של אנשים לרכוש בצורה מקוונת. מידע על מדיניות המשלוחים, מדיניות האחריות, אמצעי האבטחה שננקטים והאפשרויות העומדות לרשותם, כולל לוחות זמנים ומחירים, יצמצמו את חוסר הוודאות של הלקוח הפוטנציאלי ויעודדו אותו להשלים את תהליך הרכישה.


החדירה המסיווית של מסחר אלקטרוני להרגלי הקניה של קהל הגולשים הרחב, והשתכללותם של הגולשים כתוצאה מחדירה זו, מחייבות את אתרי הקניות לשפר את איכות השירות הניתן לגולשים. שכן, מבקרים באתרי מסחר, אשר `ממלאים` את סלי קניותיהם, נמצאים במרחק מזערי מהצטרפות לחוג לקוחותיה של החברה. על ידי יצירת תהליך רכישה הגיוני, מאובטח, פשוט, נוח וקל לשימוש, ניתן להגדיל משמעותית את מספר הלקוחות באתר ואת כמות ההזמנות שיסתיימו בהצלחה.


הכתבה באדיבות חברת צור-זגר, מומחים לשמישות אתרים
 
 
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
 

כל הזכויות שמורות 2011 © נענע 10 בע"מ
 
 
 
 
כל הזכויות שמורות © Nana10 בע"מ
Video powered by