ב-Online
 
 
 
 
 
 
 
 
לוקחים את העצמאות לידיים 

לוקחים את העצמאות לידיים

 
 
אוֹרַן הוּברמן

אורן הוברמן, "הדוברמן" בשבילכם, מזכיר לכם את התרומה האמיתית של הרשת לחג הלאומי: איך לא לצאת פראיירים

 
 
 
 
 
 
 
 
 
כשנכנסתי לתפקיד ה"דוברמן", לפני כחצי שנה, קיוויתי לנסות ולעשות שינוי אמיתי. הצורך היה ברור: שירות הלקוחות בעשרות מחנויות הרשת בארץ נע בין רע לרע מאוד, רבים מקוני-האינטרנט לא ידעו כלל על הזכויות שמגיעות להם, ונדמה היה שעל כל קונה מרוצה היו גם שניים זועמים מאוד.

המכתבים המתוסכלים זרמו כמים, התלונות הציפו, ואת הכל, יעידו כל הגולשים שפנו – לקחתי מאוד ללב. זה מרגיז שמתייחסים אלייך גרוע משום שאתה "עוד אחד", זה גרוע כפליים כשאין לך את הבמה להגיד זאת בקול רם.
 

מגיע להם הכל

 
האמת היא, שהייתי בטוח שזו תהיה עבודה קלה למדי. כולם רוצים לקוחות מרוצים, לא? בתוך פחות משבוע הסתבר לי שלאו דווקא. "מה אתה רוצה?", ו-"ככה אנחנו עובדים – לא טוב, אל תקנה" הם שני משפטים אמיתיים לגמרי שזכיתי לשמוע אחרי שעות של המתנה על קו השירות העמוס. רק אז, התחלתי להבין לראשונה עד כמה המצב חמור. כנראה שגם כאן, כמו בכל דבר בישראל, בכדי להזיז דברים צריך לעבור שרשרת של פקידות משועממות, לדרוש, להתעקש, ואם צריך גם לגרום למנכ"ל להזיע.

לעיתים קרובות מדי, אומרים לי מנהלי החברות השונות ש"אי אפשר לתת שירות טוב לקהל הישראלי – הם חושבים שמגיע להם הכל". ובכן, זהו אולי התירוץ הגרוע מכל. כן, מגיע להם הכל, ומהסיבה הפשוטה שהם משלמים על זה במיטב כספם. את אותם מנהלים אני תמיד שולח לבדוק את השירות במפעילות הסלולריות, אולי הדוגמה הטובה ביותר לכך ליתרונות התחרות הדורסנית: היא מפתחת תודעת שירות מצוינת. במרבית חנויות האינטרנט, לצער כולנו, המצב עוד רחוק מלהיות כך.

לא, לא באנו לסכם. על אף שניצנים של שיפור כבר נראים לעין, ישנה עוד המון עבודה בדרך, המון לקוחות שעדיין מחכים שעות על קווי שירות הלקוחות, ספקים שמרשים לעצמם לאחר ולהבריז, ובעיקר דרך ארוכה עד שהשירות בארץ יראה כפי שהוא צריך להראות.
 

איך תעשו שינוי אמיתי

אבל גם אתם לא פטורים מעבודה. שינוי היחס תלוי בעיקר בכם וביכולת שלכם להשתחרר מהאדישות ולדרוש את המגיע לכם.

מאז כניסתו של האינטרנט לכל בית, וסליחה מראש על הקלישאתיות, כל יום הוא "יום העצמאות" עבור הצרכנים, יום שחרור מהדיקטטורה של הרשתות שבחוץ, מהחברות המתאמות מחירים, מהאילוץ לשלם, בנוסף למחיר המוצר, גם על החשמל והתאורה בחנות, שכר המנהלים ודמי השכירות המופקעים המועברים מדי חודש לבעלי הקניון. האינטרנט מספק לנו מוצרים שלא ניתן למצוא בשום מקום, הוא הציב תחרות מבורכת לחנויות ה"אמיתיות" פיסיות, הפך מכרזים, מכירות פומביות וקבוצתיות לדרך קנייה פופולארית ושבר את השוק במחירים אטרקטיביים שאין להם אח ורע. הדבר היחיד בו רוב חנויות הרשת נכשלות – הוא השירות. בנושא הזה חנויות הרשת אינן מצליחות כפי שיכלו להצליח, והמחיר וההיצע אינם מצוינים כפי שיכלו להיות.

יש בכוחכם לשנות את זה. כשאתם מזמינים מוצר – מגיע לכם לקבל אותו בזמן ולא דקה אחרי. כשאתם מתקשרים לשירות הלקוחות – מגיע לכם להיענות מיד, מבלי להמתין חצי שעה לצלילי הסימפוניה השמינית. מגיע לכם "שירות עם חיוך", מגיע לכם ניסיון אמיתי לעזור ולתמוך, מגיע לכם המוצר המדויק שהזמנתם ומגיעה לכם תמורה מלאה לכספכם. אם אתם לא מקבלים את אחד מאלו, קרוב לוודאי שיש עוד מאות לקוחות אחרים שזכו לאותו יחס בדיוק. אל תיכנעו ואל תוותרו. השתמשו ברשת: ספרו על הרע, כמו על הטוב, בפורומים המתאימים והפיצו את הבשורה בטורי הצרכנות השונים. רק כך, תוכלו להוציא את הגרועים והמזלזלים מהביזנס. רק אתם יכולים לגרום לחברות להבין: לקוח אחד לא מרוצה שווה ערך לאלף לקוחות שלא יגיעו עוד. בסופו של דבר, לאורך זמן ועם קצת עזרה מהתקשורת, ימשיכו להרוויח רק אלו שמגיע להם באמת. אלו ששולחים מוצרים בזמן, שמפצים במקרה של איחור ושיודעים איך לדבר עם לקוחות משלמים. אני מאמין שחברה החושבת שבשירות לקוחות אפשר לחסוך, אין לה זכות קיום כחנות אינטרנט או כמוכרת בכלל. ואנחנו כאן בכדי להזכיר להם את זה.

עזרו לנו להפיץ את הבשורה.

חג עצמאות שמח!
 
 
דפקו אתכם? תנו לנו להפוך שולחנות!
דוא"ל: doberman_report@nana.co.il (נא לצרף שם ומספר טלפון).
פקס: 03-6878006 (לידי "דוברמן").
תא קולי: 054-6833603 (בעלות שיחה סלולרית).
הכתובת הישירה של הדוברמן: Doberman.nana10.co.il

גילוי נאות: דוברמן מתפרסם בפורטל נענע הנמצא בבעלות חברת נטוויז'ן. עם זאת, הוא נטול פניות לחלוטין.
 
 
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
 

כל הזכויות שמורות 2011 © נענע 10 בע"מ
 
 
 
 
כל הזכויות שמורות © Nana10 בע"מ
Video powered by