ב-Online
 
 
 
 
 
 
 
 
עוד לא מאוחר להרוויח מהפחתת מס הקנייה 

עוד לא מאוחר להרוויח מהפחתת מס הקנייה

 
 
אורן הוברמן

איך מממשים רטרואקטיבית את הזכות להנחה על מוצרי חשמל? ועוד השבוע בדוברמן: חברת כלנית לא אוהבת לדבר בטלפון ועדכונים מחזית אקסלנט

 
 
 
 
 
 
 
 
 

המקרה

 
כנר חורב רכש מחברת "כלנית" חבילת תקשורת אלחוטית למחשב נייד. 21 ימי העבודה בהם התחייבה החברה לספק את המוצר עברו, וכנר המודאג התקשר לשירות הלקוחות בכדי לברר את סיבת האיחור. החיוב, מיותר לציין, בוצע במלואו ובזמן.

למרבה ההפתעה, גילה כנר, חברת "כלנית" אינה מאמינה בשירות טלפוני. "יש לך בעיה?" ענו לו במרכזיית החברה, "שלח מייל לכתובת הבאה ויטפלו בך". הוא שלח מייל לכתובת שנמסרה לו וביקש את המוצר שלו (או לכל הפחות הסברים כלשהם). באותו יום חזרה אליו (שוב, במייל בלבד) נציגת לקוחות בשם שרית והסבירה שכל העניין עלול לקחת עוד מספר ימים בשל עיכוב במשלוח. אף אחד, כמובן, לא חשב להתקשר ולהודיע לו באופן עצמאי.

עוד שבוע עבר ואין מוצר. פנה כנר בשנית לשרית. "אני מקווה שהוא יגיע בשבוע הבא", ענתה לו האחרונה במייל. אחרי שחיכה חודש – מה זה עוד שבוע?, חשב לעצמו.

שבועיים נוספים חולפים להם ונדמה שגם שרית אינה יודעת מה לעשות. כשכלו כל הקיצים כנר שלח להנהלת החברה מכתב נוסף, הפעם כשאנחנו ב-CC.

התקשרנו לעשות בירורים. מספר טלפונים לשלוחות השונות בחברה הבהירו חד משמעית: אין עם מי לדבר בטלפון. "שלח מייל", הייתה התשובה של כולם. שיטה מעניינת. כשדרשנו לדבר טלפונית עם אותה שרית נאמר לנו ע"י המרכזנית כי "אתה יכול לנסות אבל היא לא עונה לטלפונים". ההודעה המוקלטת בשלוחה שלה גם היא לא השאירה מקום לספק: "אל תשאירו הודעות – אנחנו לא מטפלים בהם. נא לפנות במייל".
 

תגובת החברה

בסופו של דבר הגענו לאלון סקרבין, סמנכ"ל חברת כלנית.

מר חורב מחכה חודשיים למוצר שהתחייבתם לספק ב-21 ימי עבודה.
"אנחנו מודעים למקרה. יש בעיה של מלאים, קורה שאנשים מחכים עם מוצרי התקשורת כי יש להם ביקוש גדול. כשיש איחורים גדולים אנחנו בד"כ מפצים."

למה כלנית מוכרת מוצר שאי אפשר לספק בזמן?
"אנחנו משתדלים לספק את המוצרים בזמן, זאת בעיה מקומית".

ומה הפתרון המקומי?
"אנחנו ניצור עימו קשר, נסביר מה קרה ונשלח ללקוח עוד היום דגם משודרג כפיצוי".
 

כמה מילים על שירות לקוחות

שירות לקוחות באמצעות המייל היא אופציה מבורכת, אך היא אינה יכולה להיות, בשום פנים ואופן, דרך ההתקשרות היחידה.

הלקוחות הם בני אדם. לעיתים (למשל כשמוצר ששילמו עליו נתקע בפקקים במהלך חודשיים תמימים) הם צריכים לשמוע קול של אדם אחר שיסביר להם מה קורה ומה אפשר לעשות. מהסיבה הזאת, מרבית החנויות על פני כדור הארץ גם עונות לטלפון.

בתגובה לטענותינו בעניין השירות הסביר סקרבין כי החברה מאמינה שהיא מסוגלת לספק פתרונות מהירים יותר באמצעות המייל, אך תוודא כי לקוחות האינטרנט יוכלו ליצור בקלות גם קשר טלפוני.

שעה לאחר מכן הוחלפה ההודעה הקולית בתא של שרית.
 
 

המס ואתם

 
גבע מירושלים פנה אלינו בשאלה הבאה:
קניתי מוצר באינטרנט לפני קצת פחות משבוע, עוד בטרם יצאה אל הפועל הפחתת המס. התקשרתי היום לחברה המספקת וביקשתי שיפחיתו ממחיר המוצר את המס שירד. תגובתם הייתה "המחיר עליו נסגרה העסקה היא המחיר הסופי". עכשיו, בדף הקנייה היה רשום "אם יעלה מס הקנייה יועלה גם המחיר בהתאם". זה לא קצת לא פייר שהם יכולים להעלות את המחיר במקרה של עלייה ואני לא יכול לעשות כלום במקרה של הפחתה?

שימו לב למה שלד"ר יוסי ברג מהמועצה לצרכנות יש לומר בעניין:

"ככלל, אם נעשתה עסקה הרי שהעסקה תקפה ועומדת ואתה חייב לקנות את המוצר במחיר שהוסכם [...] במקרה של עסקה שנערכה במכר מרחוק (במקרה זה באינטרנט) יש לך זכות ביטול עצמאית וללא צורך בהנמקה, בדרך כלל עד שבועיים מהגעת המוצר לביתך, בכפוף לתשלום דמי ביטול של 5 אחוז מערך המוצר ולא יותר ממאה שקלים."

"אבל, במקרה שבחוזה הרכישה (בהזמנה) היה כתוב שמקרה של עליית מס הקנייה יעלה המחיר, ולא צוין מנגנון מקביל במקרה ההפוך, על פניו החוזה מקפח את הצרכן. במקרה זה, מאפשר חוק החוזים האחידים כי בית המשפט ידון בנסיבות המקרה. אם בית המשפט יחשוב כי התנאי מקפח את הצרכן – הוא יחייב את הספק להפחית את המחיר".

כלומר, במקרה והספק ציין עם ביצוע העסקה כי "במקרה של עלייה במס הקנייה גם המחיר יעלה" וההפרש הינו משמעותי, שווה בהחלט לפנות אל הספק ולבקש את ביצוע ההפחתה. לא מסכים? העלו בפניו את טענו של ד"ר ברג. לא עוזר? פנו אלינו או לבית המשפט לתביעות קטנות.
 

עדכונים מחזית אקסלנט

בדוברמן האחרון סיפרנו על שירות הלקוחות המצוין של חברת "אקסלנט". יום לאחר פרסום הכתבה התקשר אלינו ירון צדקה, סמנכ"ל החברה, התנצל על המקרה, הסביר כי "לא ידע כי זהו המצב", והבטיח כי "עניין המענה הטלפוני יטופל באופן מיידי". לגבי עניינו של מנשה לוי (שקנה מאקסלנט ג'ויסטיק וקיבל מוצר אחר) – הבטיח צדקה כי יפוצה וכי כספו יוחזר. מנשה אישר את הדברים ואכן זוכה באותו היום.

חברת אקסלנט – אנו מצפים שתנהגו כך עם כל לקוחותיכם וללא הצורך בפנייה מצידנו. כל אלו שהתלוננו בשבוע שעבר על שירותי החברה/איכות מוצריה – אתם מוזמנים לפנות אלינו עם פרטי המקרה המלאים.
 

ככה תשיגו אותנו

דפקו אתכם? תנו לנו להפוך שולחנות!
דוא"ל: doberman_report@nana.co.il (נא לצרף שם ומספר טלפון).
להצטרפות לרשימת הדיוור של הדוברמן, שילחו לנו מייל עם המילה REPORT.
(דרכים נוספות ליצירת קשר)

גילוי נאות: דוברמן מתפרסם בפורטל נענע הנמצא בבעלות חברת נטוויז'ן. עם זאת, הוא נטול פניות לחלוטין.
 
 
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
 

כל הזכויות שמורות 2011 © נענע 10 בע"מ
 
 
 
 
כל הזכויות שמורות © Nana10 בע"מ
Video powered by