ב-Online
 
 
 
 
 
 
 
 
כל היודע דבר על מקום המצאם 
 
 
אורן הוברמן

מנכ"ל / סמנכ"ל / מ. שירות לקוחות / עובד כלשהו בחברת אקסלנט – אנא צור קשר בהקדם עם המדור! השבוע בדוברמן – דוגמא מופתית לשירות זוועתי

 
 
 
 
 
 
 
 
 
מנשה לוי מר"ג קנה לפני קצת יותר מחודש ג'ויסטיק יקר ומשוכלל למחשב. לאחר שיטוט באתרי מכירות ברשת מצא עסקה לא רעה באתר חברת "אקסלנט" (או בשמה השני "אקסטרים פיסי") והחליט לרוכשו שם. הרכישה בוצעה, מחשבונו של מנשה נגבה התשלום, ובאיחור קל הגיע המוצר המיוחל – רק שמדובר היה במוצר הלא נכון (הזול גם, במקרה, באופן משמעותי מהמוצר עליו חויב).

התקשר מנשה לסניף הראשי של חברת אקסלנט (בראשון לציון) במטרה להחליף את המוצר השגוי. "מערכת ניתוב השיחות שלהם עינתה אותי במשך כמה דקות עד שהצלחתי להגיע לפקידה", הוא מספר לנו, "בסוף, היא אמרה שהיא לא יכולה לעזור לי והפנתה אותי לתא הקולי של אחת בשם צביה, שאמורה לספק שירות לקוחות במקרים כאלו".

"השארתי הודעות לצביה ואף אחד לא חזר אלי. שבוע מאוחר יותר התקשרתי שוב לאותה הפקידה וביקשתי שתעביר אותו למנהל או למישהו אחר, בתגובה היא אמרה לי 'אין בעיה, זה מספר השלוחה של המנהל – תתקשר אליו ותשאיר לו הודעה'. התקשרתי בכמה מועדים שונים ותמיד ענה לי תא קולי, ומיותר לציין שאף אחד לא חזר להודעות שלי. מה קורה לעזאזל בחברה הזאת?".
 

אנחנו נכנסים לעניין

 
שאלנו את עצמנו את אותה השאלה בדיוק. ביום שלישי שעבר הרמנו טלפון לחברה וביקשנו לדבר עם שירות הלקוחות. כמו מנשה, הועברנו משלוחה שגויה אחת לאחרת, טיול שהסתיים, בסופו של דבר, תמיד בתא קולי מנומס. השארנו הודעות.

במהלך הימים הבאים אף אחד לא חזר גם אלינו. אפילו השיטה הנואשת של השארת הודעות במספר רב של תאים קוליים לא נחלה הצלחה, והקול האנושי היחיד שזכינו לשמוע היה זה של פקידת הקבלה.

לאחר שבוע של ניסיונות עיקשים כלתה גם סבלנותנו וביקשנו לדבר עם מנכ"ל החברה (סער בליץ) או עם מנהל הסניף (ירון צדקה). הפקידה סירבה להעביר אותנו ("בחברה לא נהוג לדבר עם המנהלים, רק עם תאים קוליים", לדבריה) אך הסכימה להעביר למנהל, ירון, הודעה בכתב.

השארנו הודעה עצבנית וחיכינו לשיחת טלפון. כמו במקרה של מנשה, לא טלפון ולא כלום. שיחה נוספת עם הפקידה הבהירה לנו שאנחנו מבזבזים את זמנו: "העברנו לירון את ההודעות שלך, אני לא יודעת למה הוא לא חוזר" הייתה תשובתה גם בפעם השנייה שפנינו בנושא.

בכל מקרי הצרכנות בהם טיפלנו עד היום לא נתקלנו במקרה כזה של זלזול בלקוחות. נמשיך כמובן לעקוב ולהציק עד שהטיפול במקרה של מנשה ייפתר לשביעות רצונו. בינתיים, קחו לכם המלצה חמה והתרחקו כמו מאש מחברות כמו אקסלנט המתייחסות ללקוחותיהן כאל מטרד.

מנכ"ל חברת אקסלנט – אנחנו עדיין מחכים לטלפון.
 

אין במלאי, שלום וביי

ליאורה רכשה מצלמה באתר סקאל און-ליין. לאחר הקנייה קיבלה ליאורה אישור במייל על ביצוע העסקה ויומיים לאחר מכן הורד התשלום המלא מכרטיס האשראי שלה.

כמעט חודש עבר חלף לו ואין מצלמה. התקשרה ליאורה לסקאל והתעניינה בסיבת האיחור. תשובתם: "אין במלאי". "אם תרצי", נאמר לה ע"י נציגת השירות, "תוכלי לבטל את העסקה או להמתין שבועיים-שלושה עד שהוא יהיה במלאי". ליאורה, אחרי שחיכתה כבר 14 ימי עבודה, בחרה לחכות.

שבועיים נוספים עברו. ליאורה התקשרה שוב לסקאל במטרה לברר מה קורה עם המצלמה. "זה ייקח עוד שבועיים" אמרו לה בשירות הלקוחות, "אבל את יכולה לבטל את העסקה". ליאורה בחרה הפעם בביטול, דרשה זיכוי על התשלום ופנתה זועמת אלינו עם פרטי הסיפור.

הרמנו טלפון לסקאל ודיברנו עם הגב' אתי שלום משירות הלקוחות.

למה סקאל מוכרת מוצרים שאין לה במלאי?
"זה קורה לעיתים רחוקות שמדובר בכמויות גדולות או שהצפי הגעה שלו למלאי הוא בתוך ימים ספורים. כשזה קורה אנחנו בד"כ מציעים שדרוג למוצר במקום או להחזיר את הכסף בחזרה. [...] הלקוחה בחרה לבטל את העסקה, וזאת זכותה. בכל מקרה היא קבלה זיכוי על מלא הסכום, אני אתקשר להתנצל ונשלח לה פיצוי מטעם החברה".

חברת סקאל – אם המוצר מאחר, מכל סיבה שהיא, ראוי שתרימו טלפון ביוזמתכם ללקוח ותסבירו לו על דבר האיחור וסיבותיו. אין סיבה שלקוח ירדוף אחריכם אחרי ביצוע הרכישה.

קונים יקרים, אתם מוזמנים לעיין שוב ברעיון שהצענו לכם לפני כשבועיים. זה עובד, וזה עשוי בהחלט לחסוך לכולנו הרבה כאב ראש.
 
 

ככה תשיגו אותנו

דפקו אתכם? תנו לנו להפוך שולחנות!
דוא"ל: doberman_report@nana.co.il (נא לצרף שם ומספר טלפון).
להצטרפות לרשימת הדיוור של הדוברמן, שילחו לנו מייל עם המילה REPORT.
(דרכים נוספות ליצירת קשר)

גילוי נאות: דוברמן מתפרסם בפורטל נענע הנמצא בבעלות חברת נטוויז'ן. עם זאת, הוא נטול פניות לחלוטין.
 
 
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
@@@@@@@@@@@@@@@@@@@ ilan @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@
 
 

כל הזכויות שמורות 2011 © נענע 10 בע"מ
 
 
 
 
כל הזכויות שמורות © Nana10 בע"מ
Video powered by